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NEWS-Blog
Mehr wiederkehrende Buchung durch digitales Marketing
Ein Best Practice Beispiel der Agentur morefire und dem Reiseveranstalter Viamonda!
23. Mai 2023
Michael Tenzer, Geschäftsführer des Reiseveranstalters Viamonda und Robin Heintze, Geschäftsführer der Kölner Digitalagentur morefire im Gespräch: Gemeinsam haben sie eine bemerkenswerte Digital-Marketing-Strategie zur Steigerung von wiederkehrenden Buchungen erstellt.
Bevor ein Kunde wiederkehren kann, muss ich ihn ein erstes Mal gewinnen. Wie können die Schritte bis dahin aussehen? Ich nehme an, ein Großteil der Erstkontakte findet via Google statt, ist das korrekt?
Michael Tenzer: Genau, die Kundengewinnung ist der erste Schritt. Bei uns geht viel über Inhalte. Das heißt, viele Nutzer finden unsere Artikel mit Informationen zu einem Land oder einer Reise, die sie planen. Wir versuchen den Lesern hier möglichst viel mitzugeben. All das ist organisch. Die Erstellung und Pflege dieser Inhalte ist jedoch regelmäßig viel Arbeit, gleichzeitig bereitet es uns auch sehr viel Spaß, über Länder und deren Menschen zu schreiben.
Zusätzlich arbeiten wir mit morefire zusammen, um Suchende mit Hilfe von Google Ads einzufangen.
Welche Strategie ist besser? Länderbezogenes oder Interessenbezogenes Marketing?
Robin Heintze: Zur Zeit sehen wir, dass interessenbezogene Kampagnen besser laufen. Für einige Zielgruppen scheint das Land sekundär, die Aktivität und der Inhalt der Reise im Vordergrund. Für mich macht das auch Sinn, denn wenn ein Single eine Reise unter Gleichgesinnten sucht, dann ist das Kleingruppenerlebnis das Besondere, wozu das Land dann häufig nur noch den interessanten passenden Rahmen liefert.
Wie bleibe ich am Ball, so dass ich den pot. Kunden nicht wieder verliere?
Robin Heintze: Was das Team von Viamonda gut macht: die Inhalte auf der Webseite. Wo sonst findet man wirklich alle relevanten Informationen zu einer Reise? Normalerweise erfordert das Zusammensuchen von Informationen viel Arbeit und Zeit. Viamonda gibt dem Besucher all diese Informationen an die Hand und erhält dadurch einen Vertrauensvorschuss.
Michael Tenzer: Neben dem systematischen Nurturing mithilfe von Hubspot ist noch zu erwähnen, hier das Re-Targeting zusätzlich unterstützt. Wir nutzen ca. 15 Prozent unseres Performance Budgets für Retargeting. Das funktioniert häufig auch gut, da die Leute uns schon kennen und erstes Interesse haben.
Wann ist der Moment gekommen, bzw. wie kann ich triggern, dass der Kunde mir seine Daten übergibt?
Michael Tenzer: Wir sehen unsere Website als eine integrierte CRM -Website, die wir ca. ein Dutzend Möglichkeiten bieten, die E-Mail zu hinterlassen. So können Besucherinnen und Besucher beispielsweise ein Angebot anfragen, auf allen Seiten findet man ein Kontaktformular im Header; ferner über weitere Möglichkeiten rechts oben im Kontaktformular. Außerdem haben wir auf den jeweiligen Reiseseiten “Wie-können-wir-Ihnen-helfen“-Pop-Ups erstellt. Darüber hinaus gibt es noch eine Vielzahl von Möglichkeiten durch das Hinterlassen der E-Mail, Kontakt zu uns aufzunehmen.
Immer wichtiger bei der Kontaktgewinnung sind auch Leadmagneten wie Reisechecklisten oder Freunde werben Freunde Aktionen, die wir über die Website und auch über Ads pushen.
Wie findet man heraus, welcher Lead wertvoll ist?
Michael Tenzer: Das sieht man recht schnell anhand vom von uns selbst aufgebauten und kontinuierlich betrachteten Lead Scoring. Jede Aktivität des Leads auf Website oder Newsletter wird registriert, gescored und dann in einer festgelegten Routine analysiert. Da sieht man sehr genau welchen Wert ein Lead sich über einen gewissen Zeitraum aufbaut. Diese werden dann geclustert und systematisch per Newsletter und persönlichen Kontakt bearbeitet
Ich möchte den Kunden endlich zum Kaufabschluss bewegen. Was ist Ihre Empfehlung?
Michael Tenzer: Das persönliche Gespräch. Es ist bei einem so emotionalen Thema wie einer Reise durch nichts zu ersetzen und schafft vor allem auch Vertrauen. Obendrein: gute Content auf der Webseite hilft immer.
Glücklich Kunden kommen wieder, wie hoch ist Ihre Wiederkehrer - Rate?
Michael Tenzer: Sagen wir so: Sie ist um 80 Prozent zum Vorjahr gestiegen! Das ist für uns nach den davor liegenden Coronajahren aktuell der Gradmesser.
Das klingt überdurchschnittlich, was ist Ihr Geheimnis?
Michael Tenzer: Ich glaube, wir schaffen es, hilfreiche Inhalte zu erstellen. Darüber hinaus haben wir mit morefire eine E-Mail-Sequenz aufgebaut, die den Interessenten bis zum Käufer begleitet und – wichtig – auch darüber hinaus. Wir versuchen den Interessenten an jedem Punkt der Customer Journey oder eben ihrer Reisevorbereitung, die wichtigsten Infos an die Hand zu geben. Sei dies Visa-Informationen oder Informationen zu Ausflügen vor Ort, um die Vorfreude weiter zu fördern. Nach dem Trip fragen wir nach Reisefotos und bieten nach einiger Zeit neue, für den speziellen Kunden passende Angebote an. Hierbei arbeiten wir gut und das scheint unser Kunde zu merken und durch Treue zu belohnen.
Ein Blick in die Zukunft oder schon Gegenwart: Wie verändert ChatGPT den oben beschriebenen Prozess?
Robin Heintze: Uns hilft ChatGPT im Agenturalltag beim Erstellen von Werbeanzeigen, dabei Textvariationen zu erhalten und liefert und Inspiration im Kreativprozess. Ein Tipp für alle, die mit KI arbeiten. Nehmen Sie sich Zeit beim “Prompting”, der Eingabe. Sie ist die Basis für das Ergebnis.
Michael Tenzer: Ja, da stimme ich zu. Inspiration kann das Tool liefern und Stand heute auch eine gute Textbasis eines Artikels kann es liefern. Der emotionale Feinschliff und hier und dort auch Ergänzung bei Fakten und wichtigen Keywords muss dann noch von Mitarbeitern getan werden. Content-Erstellung in unserer Detailtiefe lässt sich noch nicht voll automatisieren oder von der KI übernehmen.