Ein Meilenstein in Sachen Buchungskomfort: Wie Online-Reisebüros die Branche veränderten

2026 feiert die ITB Berlin ihr 60-jähriges Bestehen und damit sechs Jahrzehnte voller Begegnungen, Innovationen, unvergesslicher Momente und Meilensteine, die die globale Reisebranche geprägt haben. Im Vorfeld dieses Jubiläums blickt die ITB Berlin auf prägende Entwicklungen zurück, die den globalen Tourismus verändert haben. Einer der bedeutendsten war der Aufstieg der Online-Reisebüros (OTAs) im Jahr 1996.

Vor der Zeit der OTAs wurden die meisten Reisen über klassische Reisebüros gebucht. Das hat sich durch Plattformen wie Expedia und Booking.com grundlegend geändert. Zum ersten Mal konnten Reisende Flüge, Hotels und Erlebnisse an einem Ort finden, nur einen Klick entfernt. Reisende konnten verschiedene Optionen nebeneinander vergleichen, unzählige Möglichkeiten entdecken und ihre Reise nach eigenen Vorstellungen buchen – jederzeit und überall.

Um diesen Meilenstein und seine anhaltenden Auswirkungen zu erörtern, hat ITB Berlin mit James Waters, Senior Vice President und Chief Business Officer bei Booking.com, gesprochen. Waters hat einen Großteil seiner Karriere bei dem Unternehmen verbracht und diese Transformation von Anfang an miterlebt und mitgestaltet. In diesem Interview blickt er auf das Wirken der OTAs zurück, spricht über die Rolle von Booking.com als Vorreiter dieser Transformation und darüber, wie Technologie – insbesondere künstliche Intelligenz – die nächste Ära des Reisens prägen wird.

Wenn Sie auf das Jahr 1996 zurückblicken, welchen Einfluss hatten die OTAs auf die Reisebranche und auf Sie persönlich?

Es ist echt beeindruckend, wie weit Booking.com und die Welt der Online-Reiseplattformen im Allgemeinen seit 1996 gekommen sind. Wir haben in den Anfängen des Internets, als die Welt noch daran gewöhnt war, alles per Telefon, persönlich oder per Fax zu erledigen, Pionierarbeit im Bereich der Online-Reisebuchungen geleistet und diesen Markt ausgebaut. Wenn wir nicht das richtige Angebot hatten, um die Nachfrage zu befriedigen, sind wir ins Auto gestiegen, haben Ländergrenzen überschritten und Partnerschaften aufgebaut, die Reisenden unglaubliche Erlebnisse und unseren Partnern zusätzliches Wachstum beschert haben. Von diesen bescheidenen Anfängen bis hin zu einer Welt, in der Reisende einfacher denn je buchen können, aus mehr als 31 Millionen Unterkünften weltweit, Flügen, Sehenswürdigkeiten und vielem mehr wählen können und Millionen von Branchenakteuren diese globale Nachfrage nutzen, hat sich die Branche in 30 Jahren stark verändert.

Persönlich habe ich den größten Teil meiner Karriere bei Booking.com verbracht. In einer Zeit, in der wir schnell gewachsen sind, hatte ich das Glück, in fast allen Bereichen des Unternehmens zu arbeiten und Teams durch große Veränderungen und ein rasantes Wachstum zu führen, wodurch wir große Fortschritte bei unserer Mission gemacht haben, es jedem einfacher zu machen, die Welt zu erleben. Ich bin sehr stolz darauf, Teil dieses Erfolgs zu sein.

Welche Rolle hat Booking im Laufe der Jahre bei dieser Transformation gespielt?

Booking.com hat schon immer Veränderungen in der Reisebranche vorhergesehen und angeführt. Wir waren Vorreiter bei der Einführung von Mobile-First-Erlebnissen, als sich diese Technologie durchsetzte, auch wenn manche meinten, Apps würden sich nie wirklich durchsetzen: Heute macht der Mobilbereich über 50 % unseres Geschäfts aus. Im Zuge der weltweiten Entwicklung haben wir uns weiterentwickelt, um die Bedürfnisse unserer Reisenden und Partner zu erfüllen und zu übertreffen: Wir haben unser Angebot von Unterkünften auf neue Bereiche ausgeweitet, von Flügen bis hin zu Autos und Sehenswürdigkeiten, und neue Funktionen wie FinTech und Zahlungen hinzugefügt, aber auch Initiativen, die nicht mehr funktionierten, eingestellt. Unser Genius-Programm hat die Kundenbindung verändert und ist zu einem der größten, zugänglichsten und meistgenutzten Programme weltweit geworden. Und jetzt beobachten wir den Aufstieg von GenAI und prüfen, wie wir darauf reagieren können, wobei wir die Technologie bereits tief in die gesamte Customer Journey integrieren, um unseren Kunden Vorteile zu verschaffen. Gleichzeitig hat sich die Wettbewerbslandschaft enorm verändert, was für alle Akteure ein großer Anreiz ist, sich weiter anzupassen und innovativ zu sein.

Wie wird Technologie – insbesondere KI – die Zukunft des Reisens im nächsten Jahrzehnt prägen?

GenAI ist ein echter Game-Changer, und wir integrieren es tief in unser Unternehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, mehr zu bieten, die Effizienz zu steigern und Innovationen zu fördern. Dabei ist es uns wichtig, den Innovationsdrang mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen in Einklang zu bringen. Wir experimentieren nicht um des Experimentierens willen, sondern die von uns eingesetzten Technologien müssen einen Mehrwert für unsere Kunden bieten. Wir haben eine lange Tradition im Bereich KI und ML – seit über einem Jahrzehnt spielen Modelle eine wichtige Rolle dabei, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, auf Kundenbedürfnisse einzugehen, relevante Empfehlungen zu geben und Reisenden letztendlich das perfekte Erlebnis zu bieten. Wir wissen, wie viel GenAI kann, und schauen uns deshalb unsere ganze Customer Journey genauer an, um zu sehen, wo wir die Technologie nutzen können, um die Absichten besser zu erfassen und das ganze Reiseerlebnis noch persönlicher zu gestalten. Die Entwicklung geht so schnell, dass wir wohl nicht vorhersagen können, was in den nächsten zehn Jahren passieren wird, aber wir sind bereit, Teil dieser Veränderung zu sein und uns auf eine neue Zukunft einzustellen.

60 Jahre ITB Berlin – 60 Jahre globale Reisegeschichten: Seit 1966 gestaltet die ITB Berlin mit Neugier, Leidenschaft und der Überzeugung, dass Tourismus Brücken baut, die Welt des Reisens mit. Die ITB Berlin wirft einen Blick auf prägende Momente – von ihren ersten Schritten über die Einführung des Euro bis hin zu bahnbrechenden Plattform-Revolutionen. Hier finden Sie weitere Informationen zum 60-jährigen Jubiläum .

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